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雷军:小米的成功在于把用户当朋友

时间:2015-04-13点击率:144

 

   在如今国内的IT业界,一提到小米,人们不由得想起的就是“火爆”——“双11”凌晨,天猫商城33万部小米手机开卖,没有任何折扣,但却几乎瞬间被抢光,创下了55亿元销售额的单店纪录,让业界同行艳羡不已。对此,外界往往都会总结为小米特别擅长互联网营销,然而在小米创始人兼董事长雷军看来,成功哪里会有这么简单?

  上周,小米公司在国内最大的官方服务旗舰店——营业面积超过300平方米的小米之家在珠海开业,雷军现身主持开幕仪式,引来了广东各地甚至来自香港的上百粉丝夹道欢迎,脸上溢满了笑意。让这些笑容由心而发的,“是我们把用户当朋友。”雷军如是说。

  购买才是服务的开始

  小米手机走红市场的原因很多很多,因为它的性价比,因为它的MIUI,因为它具有话题性的营销……但即使如此,雷军依然认为还不够,他直言用户的购买行为才是小米服务的开始。“我们希望把小米打造成与用户心贴心的品牌。”在说到这一点的时候,雷军再次提及了他经常提到的“参与感”三个字,他说小米手机的打造过程中,用户的积极参与起到了很关键的作用。无论是MIUI的迭代升级、还是小米硬件配置的选择,很大程度上都听取了用户的意见。然而这还不够,在服务领域,雷军也希望用户有更多的机会参与进来。于是一向在线下渠道“不甚用心”的小米公司在小米之家的建设上却空前热情。

  据介绍,目前全国已经有小米公司全资的18个小米之家,除珠海小米之家之外,其他的小米之家也已经或者正在向体验店形式升级,预计今年底之前全部完成。届时,小米之家不仅仅再是客户服务中心,还会是米粉提供配件销售、网购自提,更会成为小米粉丝沟通、交流的胜地。

  将会试行一小时快修

  除了服务网点覆盖的完善和升级之外,雷军表示未来还会着眼于服务能力的提升。“目前我们的客服坐席总数已经达到了950个,其中有400个是在线客服坐席,已经能够实现7×24小时的在线咨询服务,这在国内手机同行业中已经是领先水平。”据雷军介绍,对于粉丝最为关心的物流配送服务,小米也已经在全国范围内建立起了5个中央仓储,马上第6个将会在沈阳开张。这样一来,小米每天的配送能力就能够超过18万个包裹。“我们双1140多万个订单包括,两天就已经全部搞定,这也同样是业界领先的水平。”雷军称,正是因为公司内部将用户当朋友视为宗旨,所以未来在服务方面将会做到更加扎实,也更加贴心。

  针对手机维修的问题,雷军称未来将会在业内率先推出“一小时快修”服务。“我们的系统已经开始进行这方面的试点,未来对于用户的手机售后问题会要求在一小时以内完成维修,订单则是七天无论多远都送达。”雷军称,这也还是一个开始,在“一小时快修”的基础之上,小米内部已经开始酝酿先行赔付的机制,也就是如果一小时修不好手机的话,或者七天内包裹没有送到的话,小米将会向用户做出经济补偿。